Tình huống vận hành
Một doanh nghiệp tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua form và Email. AI phân loại nội dung, đề xuất mức ưu tiên và chuẩn bị câu trả lời; con người giữ quyền quyết định ở các trường hợp liên quan đến tài chính, quyền truy cập hoặc khách hàng không hài lòng.
09bước xử lý
03điểm con người duyệt
04nhóm ngoại lệ
06trường nhật ký chính
Luồng xử lý
- Tiếp nhận yêu cầu và tạo mã Hồ sơ.
- Kiểm tra trường dữ liệu bắt buộc.
- Loại bỏ nội dung trùng lặp hoặc không hợp lệ.
- AI phân loại chủ đề và mức ưu tiên.
- Đối chiếu độ tin cậy với ngưỡng đã thống nhất.
- Chuyển người duyệt nếu có rủi ro hoặc độ tin cậy thấp.
- Chuẩn bị câu trả lời theo mẫu được phê duyệt.
- Gửi phản hồi và cập nhật trạng thái.
- Lưu đầu vào, đề xuất, quyết định và kết quả.
Ma trận quyền quyết định
| Tình huống | AI được làm | Người quyết định |
|---|---|---|
| Câu hỏi thông tin phổ biến | Phân loại và chuẩn bị phản hồi | Hệ thống gửi khi độ tin cậy ≥ 90% |
| Yêu cầu thay đổi tài khoản | Tóm tắt và kiểm tra dữ liệu | Nhân viên hỗ trợ |
| Khiếu nại hoặc hoàn tiền | Đề xuất mức ưu tiên | Trưởng nhóm |
| Dữ liệu thiếu hoặc mâu thuẫn | Dừng và nêu trường còn thiếu | Người tiếp nhận Hồ sơ |
Nhật ký quyết định
Mỗi bản ghi gồm mã yêu cầu, dữ liệu đầu vào, phiên bản quy tắc, đề xuất của AI, độ tin cậy, người phê duyệt, lý do thay đổi và kết quả cuối cùng. Nhật ký được dùng để rà soát sai lệch và cải thiện quy trình.
Tiêu chí nghiệm thu
- Không tự gửi khi dữ liệu thiếu hoặc thuộc nhóm rủi ro cao.
- Mọi quyết định thủ công có người, thời gian và lý do.
- Có thể chạy lại một Hồ sơ bằng cùng phiên bản quy tắc.
- Có cảnh báo khi hàng đợi chờ duyệt vượt thời gian cam kết.